Actualités SSR 2017

 Résultats de l’enquête de satisfaction patient 2016

 

Détail des remarques

 

Remarques négatives :  

 

Remarque nombre
Qualité des sanitaires 8
Insatisfaction générale 8
Qualité de l’alimentation (alimentation trop grasse, pas de vin à table, pas assez de fruits, trop de carottes…) 8
Repas froids en chambre 6
Partage des douches 5
Insatisfaction du service médical, spécialistes y compris (manque de présence et autre….) 5
Manque de visibilité de la diététicienne 5
Problème sonore dû à la machine le matin 4
Manque de personnel (dont une personne sui trouve l’attente trop longue) 4
Qualité de la chambre 3
Pas assez d’animations et il faudrait faire des niveaux en terme de participation 3
Non-respect des régimes 3
Manque de bouteilles d’eau (approvisionnement) 3
Insatisfaction des soins 3
Défaut relationnel avec le personnel 3
Défaut de prise en charge de rééducation 2
Difficulté à avoir une chambre particulière 2
Location TV trop chère par rapport au nombre de chaines 2
Balnéo fermée 2
Défaut relationnel de l’accueil 2
Chauffage insuffisant 2
Rajouter des bancs sur la voie de contournement 1
Etre à table avec des personnes grippées 1
Insatisfaction du service kiné 1
Dysfonctionnement du WIFI 1
Beaucoup de fuite d’air à la fenêtre quand il y a du vent 1
Manque de personnel surtout le weekend 1
Manque de hammam ou un jacuzzi 1
Animation un peu trop tôt l’après midi 1
Température de la piscine (trop froide ?) 1
La confiscation des traitements et le générication 1
Mauvaises odeurs ch 82 1
Il faudrait une piscine et un cinéma 1
Une petite serviette sur le plateau du petit déjeuner et celui du repas du soir en chambre serait très appréciée 1
Matelas de mauvaise qualité 1
Un journal quotidien en plus 1
Manque de communication interservices 1
Place du dérouleur à papier WC peut adaptée (ch 51 nord) 1
Problèmes de transmissions des informations (traitement) 1
S’était mieux avant 1
Absence de tampons sous les chaises et fauteuils 1
Lit bruyant 1
Manque de pression robinet 1

 

Remarques positives :  

 

 

Remarque nombre
Satisfaction générale du séjour 44
Gentillesse et générosité du personnel 30
Nourriture de très bonne qualité 24
Dynamisme et disponibilité du personnel 23
Qualité des soins et prise en charge médicale 19
Ecoute du personnel 14
Hygiène et service en salle à manger 12
Satisfaction du service d’animation 11
Compétence du service de rééducation 10
Accueil 9
Sérieux de l’établissement 7
Chambre confortable 6
Jardin apprécié et environnement 6
Respect des régimes 5
Sevrage tabagique 1

 

NB : Les résultats de cette enquête ne sont pas exprimés en pourcentage, car ils seraient inexploitables.

Améliorations apportées aux remarques de l’enquête

de satisfaction des patients pour l’année 2016

 

Dans un but constant d’amélioration de la qualité de votre hospitalisation, nous procédons chaque année à l’analyse de vos réponses au questionnaire de satisfaction qui vous est remis à votre entrée.

Cette année, nous notons une baisse du nombre de remarques malgré une augmentation du nombre de retour d’enquête. Nous avons essayé de tenir compte de toutes les doléances, même celles dont le nombre était peu représentatif.

C’est ainsi que vous trouverez ci-dessous le tableau des diverses doléances émises ainsi que les actions mises en place pour y remédier, ou des explications quand cela n’est pas possible.

Remarques négatives Nombre de remarques Actions à mettre en place en réponse aux remarques
Qualité des soins médicaux et paramédicaux :

-temps d’attente trop long

-manque de communication

-insatisfaction des soins

-manque de personnel

-insatisfaction du service médical

13 Nous mettons un point d’honneur à respecter et répondre au mieux aux souhaits des patients mais également aux normes en vigueur. La démarche qualité est l’une des priorités de l’établissement, c’est pour cela que nous faisons cette enquête de satisfaction mais, il y en a d’autres qui sont mises en place par nos représentants des usagers. Rajouter à cela la remontée des évènements indésirables, cet ensemble nous permet de faire un plan d’actions pour remédier aux dysfonctionnements de tous ordres.

Les principaux leviers dans le cas présent, sont la formation et les entretiens individuels et les changements d’organisations.

Il est à noter que le service médical a connu en 2016 des changements importants et qu’il a été nécessaire de le restructurer. Un équilibre a été trouvé à l’automne 2016 avec l’embauche de nouveaux médecins, ce qui laisse présager un avenir plus serein.

Qualité des repas insuffisante (pas de vin à table, pas assez de fruits, trop de carottes, pas de serviettes sur les plateaux, repas moins bons le soir, alimentation trop grasse,…) 9 Nous avons commencé à mettre en 2015 un plan d’amélioration de la qualité de la restauration en accord et en collaboration avec le responsable de cuisine.   Ce plan concerne essentiellement la qualité des matières premières mais également la formation des cuisiniers notamment en ce qui concerne les textures et les régimes.

Il est à signaler également, que des commissions de menu ont lieu à intervalles réguliers (soit toutes les 3 semaines) et plus si besoin. Durant ces réunions il est fait état des mécontentements et nous allons faire le nécessaire pour y remédier quand cela est possible. Mais pour ce qui est du vin, nous ne pouvons pas transgresser le règlement.

Qualité insuffisante des sanitaires (partage des douches,…) 8

 

Projet de rénovation à l’étude avec les propriétaires des bâtiments, dont l’objectif est d’avoir des chambres plus spacieuses et des cabinets de toilette indépendants. Nous notons qu’en 2016 nous avons procédé à la réfection des portes de douche du secteur nord qui le nécessitait (soit la meilleure partie)
Proposition d’animations :

-animations trop tôt

-pas d’animation le weekend

-un journal quotidien en plus

-plus d’animations

-un cinéma

-un spa

-une piscine extérieure

 

8 Ce service a connu également une profonde restructuration avec l’arrivée de nouveaux professionnels qui a permis de donner du dynamisme sur la fin de l’année, notamment avec l’arrivée de nouvelles animations.

Pour ce qui est des animations telles que le cinéma, le SPA et la piscine extérieure, ce sont des infrastructures trop couteuses pour un établissement tel que le nôtre et peut-être pas forcément adapté à tous.

Diététique :

-difficultés pour voir la diététicienne

-non-respect des régimes

8 Ce service a également connu une restructuration en 2016 avec l’arrivée d’une nouvelle salariée. Cela a demandé un temps d’adaptation. Une nouvelle restructuration est prévue pour début 2017 et nous allons profiter de l’occasion pour pallier aux manques et dysfonctionnements. Des formations du personnel ASH seront poursuivies.
Insatisfaction concernant le confort des chambres (trop petites, fenêtres mal isolées, pas assez de chauffage ou mal réglé) 7

 

Projet de rénovation à l’étude avec les propriétaires des bâtiments, dont l’objectif est d’avoir des chambres plus spacieuses et les douches à usage individuel. Un changement de toutes les huisseries a eu lieu en 2014 ainsi que certains lits et certains mobiliers. Les travaux d’isolation réalisés ont contribué nettement à améliorer le confort des chambres, mais qui reste perfectible notamment en ce qui concerne l’isolation phonique.

Pour ce qui est du chauffage des améliorations sont en cours par notre prestataire.

Pour ce qui est de la rénovation du bâtiment, un groupe de travail va être mis en place avec les propriétaires, dès 2017.

 

Repas froids en chambre 6 Des tests de température vont être réalisés ainsi qu’un examen minutieux des pratiques et du matériel utilisé.

Des actions seront mises en place en fonction des résultats.

Insatisfaction concernant certains membres du personnel (réponses inappropriées, manque d’écoute…) 5

 

Il peut arriver, que certaines réponses de soignants soient inappropriées et nous y sommes très sensibles. À ce titre, l’ensemble du personnel participe à tour de rôle à des formations sur la bientraitance et sur la relation soignant/soigné ainsi que sur les droits du patient. L’aspect relationnel est également abordé lors des entretiens individuels annuels.
Nuisances sonores dues à l’auto laveuse de bonheur le matin 4 L’utilisation de cette machine ne peut se faire qu’en l’absence de patient ou de personnel dans les couloirs. C’est pour cette raison que son utilisation est matinale et ce pour des raisons d’hygiène et de sécurité. Néanmoins, des réglages techniques vont être réalisés pour diminuer certains bruits.
Qualité de la prise en charge en rééducation 3 En 2015-2016 création d’un nouvel espace de rééducation au niveau du deuxième étage du bâtiment nord, avec un aménagement particulièrement dédié à la reprise de l’effort et du nouveau matériel comme des vélos semi allongés ou tapis de marche.

Le service de rééducation a connu une année de restructuration afin d’équilibrer les prises en charge et que celles-ci soient les plus efficientes possible pour vous. A signaler l’embauche d’un médecin rééducateur et la formation d’un deuxième en médecine physique.

Manque de bouteille d’eau 3 Nous rappelons que l’eau froide des sanitaires est propre à la consommation et qu’il est indiqué de remplir soi-même les bouteilles ou avec l’aide du personnel. Pour rappel, vous avez des fontaines à eau à votre disposition à l’accueil et en salle à manger.
Insatisfaction générale 3 Il arrive effectivement que pour des raisons qui leur appartiennent, certains patients répondent qu’ils sont insatisfaits dans tous les domaines mais cela rend l’exploitation des questionnaires très difficile.
Qualité du lit et du couchage 2 Concernant les lits, nous avons fait l’acquisition fin 2014, début 2015 de nouveaux lits médicaux de nouvelle génération. Ceux-ci ont été installés en complément d’un parc plutôt récent. Il peut arriver qu’il y ait des pannes ou dysfonctionnements, mais pour y remédier il faut être prévenu. À savoir également qu’il existe une visite de contrôle à intervalles réguliers organisée par le service après-vente.

Pour ce qui est du couchage et plus précisément des matelas on ne peut avoir de matelas trop durs ou trop mous. Dans la mesure du possible, un échange peut être exigé.

Difficulté d’avoir une chambre particulière pour les personnes le souhaitant 2 La plupart du temps l’affectation de la chambre est donnée au service d’envoi en préadmission, mais le patient n’en est pas toujours informé. Nous mettons en place tout ce qui est en notre pouvoir pour contenter les demandes, mais les impératifs de service ne nous le permettent pas toujours
Salle de balnéothérapie fermée ponctuellement 2 L’entretien du bassin de balnéothérapie nécessité sa fermeture une à deux fois par an, ce qui entraine une indisponibilité de plusieurs jours à chaque fois. Cette fermeture est obligatoire et nécessite un contrôle de l’eau à chaque fois avant chaque réouverture ce qui allonge les délais. Sachez que notre service technique met en œuvre tout leur possible pour que les délais soient les moins longs possible.
Télévision trop chère 2 Nous restons parmi les moins chères du marché et pour ceux qui peuvent se déplacer, une salle de télévision est mise à votre disposition.
Rajouter des bancs à l’extérieur 1 La direction vient de voter un budget pour rajouter trois bancs sur la voie de contournement.
Dysfonctionnement de la Wi-Fi 1 Nous avons en effet, eu une panne de Wi-Fi qui a duré plusieurs semaines en raison de délais non respectés par le fournisseur. Nous nous en excusons, mais désormais tout fonctionne. Nous rappelons l’accès Wi-Fi est un service que nous proposons gratuitement.
Place inadaptée des dérouleurs de papiers WC chambre 51 1 Le nécessaire va être fait pour améliorer la commodité des usagers.
Absence de tampons sous les chaines 1 La majeure partie du mobilier en est pourvu mais au fil du temps certains disparaissent. Nous mettons en place une surveillance pour répondre au mieux mais cela s’avère une tâche compliquée.
Manque de pression aux robinets 1 Il s’agit d’une démarche de développement durable inscrite dans notre politique. Nous avons volontairement installé des économiseurs d’eau pour en diminuer la consommation voir le gaspillage.
Odeur désagréable provenant des sanitaires 1 Une intervention de nos services techniques a été proposée pour régler le problème.
Confiscation des traitements et générication 1 Notre règlement intérieur prévoit que certains médicaments sont génériqués et que les patients ne sont pas autorisés à garder leurs traitements en chambre pour des raisons de sécurités et de coûts. Ces directives émanent directement de l’HAS et de la sécurité sociale et il est de notre rôle que de les faire respecter.

 

 

Conclusion de l’enquête de satisfaction des patients

sur l’année 2016

 

En tout premier lieu, nous constatons qu’il y a une nette augmentation du nombre de personnes interrogées, car on en dénombre une centaine de plus par rapport à l’année dernière soit 284 en tout. Ce qui nous fait un taux de réponse de 36 % contre 22 % l’année dernière. De ce fait nous atteignons le but rechercher soit d’atteindre les 36 % de restitution de questionnaires qui était le résultat obtenu en 2012.

L’organisation qui a été mise en place, a porté ses fruits et nous tenons à saluer le travail fourni par le personnel de l’administration (accueil et animation y compris).

D’une manière générale, nous pouvons dire que les résultats sont semblables pour ne pas dire identiques à ceux de l’année dernière et dans l’ensemble, ils sont plus que satisfaisants. Une grande partie des remarques négatives qui avaient été évoquées lors du précédent exercice, ont disparu.

On note avant toutes choses, des augmentations significatives des satisfactions en ce qui concerne la prise en charge du corps médical, de l’accueil des soignants, de la prise en charge de la douleur, avec des améliorations de l’ordre de 5% ou plus. Mais il faut signaler surtout une augmentation de 14% concernant la qualité de la restauration avec un résultat de 88% des personnes interrogées qui sont satisfaites voir très satisfaite des repas. Ce score est primordial quand on connaît l’importance qu’attachent nos patients à cette prestation.

Une fois encore, les qualités principales qui ont été mises en avant dans cette enquête 2016 sont surtout le dévouement, la gentillesse et le professionnalisme des équipes.

Concernant les doléances, on peut considérer qu’elles sont toujours du même ordre et sont stables en ce qui concerne le confort des chambres, même si le manque de commodité des cabinets de toilette et du partage de la douche est en légère hausse.

Concernant l’aspect relationnel et technique des différents services nous observerons des augmentations dans tous les domaines, notamment au niveau de la qualité des soins avec un taux de satisfaction générale à 91 % soit +2 % par rapport à l’année dernière. Notons à peu près la même augmentation concernant la satisfaction de la gestion de la douleur et du respect de la confidentialité.

Et une encore plus importante en ce qui concerne les quantités au niveau des repas, soit plus 5%.

Pas de baisse significative à signaler, dans aucun domaine.

Concernant les remarques négatives, elles sont essentiellement orientées vers le confort de la chambre, le partage de la douche mais aussi au niveau de la restauration même si elles sont en baisse et difficiles à analyser. Des réflexions sont à l’étude pour essayer de contenter au mieux les usagers d’ailleurs le plan d’action est là pour en attester mais il sera compliqué de répondre à toutes les demandes comme la mise à disposition d’un cinéma ou d’un sauna, ou de proposer des vins de Bordeaux à table.

Pour ce qui est des relations entre les patients et le personnel, celles-ci sont à placer dans les points forts, mais afin d’améliorer ce qui est encore améliorable nous notons en 2017, encore un programme de formation axé sur ce registre. En effet il y aura des formations sur les soins palliatifs, sur les relations soignant – soigné, sur la bientraitance, sur les droits du patient, la relation soignant/famille, la gestion des conflits…

La prise en charge médicale apparaît en points forts mais aussi en points à améliorer car tout au long de l’année 2017, nous avons eu une restructuration de ce service avec des carences en début d’exercice mais d’après la lecture des résultats, il semblerait que la situation s’améliore en fin d’année. Nous faisons le même constat au niveau de l’animation et de la diététique avec une restructuration des équipes.

L’association de « visiteurs de patients » permet toujours d’apporter un complément à une prise en charge qui devient de plus en plus complète. Ces visites sont de plus en plus nombreuses et de mieux en mieux organisées et l’association participe à l’amélioration du quotidien des patients.

A noter également le démarrage à l’automne de la prise en charge Tabacologie qui a déjà été repérée comme étant un point positif.

Encore, cette année, nous comptons sur vous pour encourager les patients à rendre leur enquête et nous vous remercions pour votre implication.

Merci à tous de votre participation.

 

 


Journée de promotion de la Bientraitance 21 Octobre 2017

Thème : La communication non violente 

 

Les invités : les patients du service de soins de suite et de réadaptation (SSR) et de l’Ehpad (établissement d’hébergement de personnes âgées dépendantes) de Tallard, leurs proches, les salariés des deux structures et les officiels (ARS préfecture département Mairie…)nos partenaires (le Chicas, la clinique, les autres Ehpad, les services d’aide à la personne…).

Nous organisons depuis 8 ans cette journée de promotion de la Bientraitance.

Il s’agissait modestement de faire découvrir ce concept de communication non violente, qui permet de prendre soin de soi et des autres.

Qu’il s’agisse de clarifier ce qui se passe en soi ou de communiquer avec d’autres, la méthode de la CNV peut être résumée comme un cheminement en quatre temps :

  • Observation (O) : décrire la situation en termes d’observation partageable ;
  • Sentiment et attitudes (S) : exprimer les sentiments et attitudes suscités dans cette situation
  • Besoin (B) : clarifier le(s) besoin(s) ,
  • Demande (D) : faire une demande respectant les critères suivants : réalisable, concrète, précise et formulée positivement. Si cela est possible, que l’action soit faisable dans l’instant présent. Le fait que la demande soit accompagnée d’une formulation des besoins la rend négociable.

Cette année, nous n’avons pas élaboré spécifiquement de questionnaire de satisfaction pour évaluer le ressenti des participants à cette journée. Cela étant, le thème de la CNV a été retenu car largement mentionné lors du dépouillage du questionnaire de l’année passée.